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O desafio de colocar o ser humano no centro das decisões

Foto: Divulgação
Foto: Divulgação

A NRF é o maior evento varejista do mundo, com a participação de mais de 38 mil pessoas de 99 países. A edição de 2019 contou com muita tecnologia e palestras que abordaram temas relacionados aos desafios da gestão no varejo.  Muitos executivos vão ao evento para conhecer as tecnologias que impactarão o varejo. Esse impacto pode ser da perspectiva da eficiência da operação ou para resolver questões dos clientes.

Pude ver, na feira, expositores consolidados no mercado e também as startups propondo novos caminhos. Da perspectiva da tecnologia, a automação de processos e a inteligência artificial continuam em alta. A captura de imagens para a gestão da loja autônoma, o uso de drones que capturam imagens para se fazer o inventário dos estoques e a imagem enquanto instrumento para orientar o consumidor dentro da loja em termos de localização de produtos, utilizando assistente de voz, são apenas alguns exemplos. O uso da inteligência artificial também avança para analisar grandes volumes de dados de diferentes fontes e fazer ofertas personalizadas. Os robôs também estavam presentes como parte da automação de processos.

Entretanto, mesmo nos estandes, puder perceber uma mudança importante: a relevância das conexões humanas ou, se preferir, das relações humanas.  Colocar o ser humano no centro das decisões foi marcante. Essa mensagem, além das palestras, também estava presente nos estandes, destacando a importância de integrar pessoas, processos e tecnologia. Nesta ordem!

Para que a empresa tenha sucesso junto aos clientes, ela precisa servi-los melhor por meio da solução de seus problemas, simplificação de suas vidas, eliminação dos atritos durante a sua jornada de compras. E isso dependerá também do engajamento dos funcionários. Essa mensagem não é nova, mas o relevante é que a tecnologia passa a ocupar o seu lugar, ou seja, de um meio para se fazer isso. Mas a verdadeira transformação das empresas se inicia pela postura dos líderes e suas competências para conectar as pessoas com o propósito da organização. É a afinidade dos colaboradores com o que a empresa faz que permitirá a ela servir melhor o cliente.

As empresas, para serem relevantes e terem os resultados financeiros esperados, terão que ter obsessão pelo cliente, mas quem fará isso acontecer serão os funcionários da empresa. São eles que contribuirão para que esses clientes continuem comprando, de preferência com mais frequência e incorporando um maior número de itens aos cupons. Em resumo, o varejo depende das interações humanas. Parece óbvio, mas regularmente esquecemos disso.

Os líderes terão um papel cada vez mais relevante para inspirar as pessoas a conduzirem as mudanças. Para que isso ocorra, a empresa precisa ter um propósito que transcenda o lucro e envolva a comunidade, que combine razão e emoção, que promova a confiança por meio da autenticidade e da humildade, reconhecendo, enquanto líder, que não tem todas as respostas. Serão as equipes multidisciplinares que promoverão a inovação. Líderes estão sendo desafiados a praticar a empatia para ver a operação da loja a partir da perspectiva do cliente, compreender como ele faz suas compras, quais sãos os objetivos de cada compra (cuidado pessoal, cuidado do filho, medicamento de uso contínuo…) e também ter a clareza de suas dores nesse processo. Essa mesma lógica deve ser aplicada aos funcionários. Afinal ele escuta, ele faz, ele vê, ele executa e tem as suas dores para fazer acontecer. O quanto ele está engajado para atender melhor o cliente? O quanto ele é ouvido pela liderança? Esse ser humano que executa as tarefas tem uma parcela muito importante na experiência do cliente nos diferentes pontos de contato com o seu negócio.

Após entender os desafios dos clientes e funcionários, chega o momento de rever a missão, valores e visão. É o desafio de sabermos onde estamos e aonde queremos chegar. Com base nisso, envolver a todos em um propósito que inspire e engaje as pessoas a caminharem juntas no mesmo ritmo e na mesma direção.

Com essa clareza, podem ser estabelecidas as prioridades para melhorar a eficiência operacional e também a experiência do cliente. Há muitas oportunidades para melhorar processos no varejo brasileiro. Há desperdícios com medicamentos vencidos, promoções desnecessárias etc. É vital mapear o que é feito, como é feito e identificar oportunidades de melhoria. Antes de investir na compra de tecnologia, é importantíssimo conhecer o que as startups estão oferecendo para acelerar a introdução das inovações e provavelmente com um desembolso menor.

O líder de sucesso é aquele que entende que confiança, autenticidade, transparência, humildade e empatia são alguns dos ingredientes para construir relacionamentos colaborativos com a equipe, os fornecedores, os clientes e as comunidades. Simples? Não. Mas, entre as várias mensagens da NRF, está o papel do líder para construir a ponte para o futuro.

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