O comportamento do consumidor moderno está em constante mudança. Cada vez mais exigentes, os clientes enxergam suas interações com uma empresa como um relacionamento contínuo, no qual eles certamente detêm o poder e a dominância.
Hoje, os líderes das empresas que estudam os desejos do consumidor sabem que, além de oferecer um produto de qualidade, é preciso cair nas graças de quem compra e trazer velocidade e conveniência em todos os dispositivos e canais de vendas e exposição. Mapear a jornada do cliente é uma tendência que vem crescendo cada vez mais entre as empresas. Isso porque ao obter um melhor entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes, aumentam as oportunidades de crescimento das companhias.
De acordo com a Consultoria Gartner, até o fim de 2018, 60% das grandes empresas terão capacidade de mapear a jornada do cliente internamente. E mais: ainda de acordo com a Gartner, até 2020, mais de 40% dos projetos relacionados à análise digital vão ser ligados a algum aspecto da experiência do cliente.
Assim, o termo ‘experiência do cliente’ vem sido cada vez mais empregado em reuniões entre executivos e é peça fundamental nas estratégias de marketing das marcas.”Cada vez mais os clientes querem liberdade de escolha e não mais ficam presos a marcas por recompensas como pontuações, por exemplo. Hoje, as estratégias de fidelização de cliente estão bem mais baseadas em feedbacks emocionais e relacionamento positivo com as marcas. Se a troca entre consumidor e a empresa em questão for positiva, o cliente tende a tornar-se fiel a ela automaticamente”, avalia Julio Quaglia, CEO da Valuenet Incentive Solutions, empresa especializada em programas de incentivo, loyalty e relacionamento.
As empresas também estão percebendo que não basta oferecer uma experiência ágil e memorável apenas no ambiente online. Depois do boom de compras pela internet, executivos e especialistas estão concluindo que uma solução mista faz mais sentido, ou seja, é preciso também ser marcante no ambiente off-line. A gigante do varejo da web Amazon investiu na tendência a abrir sua primeira loja física em Seattle, nos Estados Unidos, no início de 2018. A loja permite que os clientes peguem seus livros ou outros itens sem passar por filas. Algumas centenas de pequenas câmeras conseguem rastrear a movimentação dos consumidores e captar o que eles estão pegando ou devolvendo às gôndolas. Um aplicativo, então, consegue detectar tudo o que foi consumido durante a estadia na loja, quando o cliente deixa o estabelecimento, sem ter de passar por caixas registradoras.
Imprimir uma experiência do consumidor fantástica no ambiente off-line é um conceito muito forte do varejo hoje, e gigantes brasileiros como Ponto Frio, Grupo Pão de Açúcar e Magazines Luiza investem fortemente nisso. “Estas empresas agora entendem que a mesma experiência de compras deve ser obtida na loja, pelo telefone ou na web. O importante é permitir que as consumidores experimentem o produto e sintam-se realizados para facilitar a venda. Na verdade, trata-se de vender experiências e memórias. Hoje, marcas de esportes fazem eventos no Parque Ibirapuera permitindo que as pessoas corram, peguem a bola e a arremessem, para que elas tenham a experiência certeira para fazer uma compra. Esta será a grande aposta das empresas daqui para a frente”, explica Roberto Mosquera, da Consultoria Ekantika, especialista em catalisar processos de mudanças.
Criar uma experiência boa para o consumidor também requer tempo e foco na qualidade ou do produto em questão, claro. Para isso é preciso manter a balança equilibrada entre negócios e tecnologia, mas também há o fator humano em jogo. É aí que entram os valores que as empresas carregam e passam a seus funcionários. “Grandes companhias têm investido em colaboradores que trabalham com o conceito da empatia todos os dias, tomando decisões importantes que trazem resultados para seus clientes”, explica Fernando Vaz, especialista em experiência do consumidor da Kanamobi, consultoria em tecnologia, inovação, estratégia digital e operação. Ele ainda afirma que “saber escutar e entender seus colegas é o primeiro passo para criar uma boa experiência para seus clientes. Um grupo que pensa em conjunto é o começo de uma comunidade forte”, ressalta.
Buscar constantemente trabalhar em parceria com clientes e melhorar a troca com eles é meta também de empresas que focam no mercado B2B, como a Topdesk, multinacional nascida há 25 anos na Holanda e que está há cinco no Brasil, disponibilizando sistemas de gestão de serviços internos. “A atenção a nossos clientes não é restrita apenas ao software, mas em toda a experiência do relacionamento, desde os primeiros contatos com a equipe comercial até o suporte à ferramenta. Nossos clientes possuem total entrosamento na seleção de futuras funcionalidades e atualizações do sistema através de uma plataforma de sugestões que é também um hub de interação entre eles”, explica Guilherme Bueno, gerente de atendimento ao cliente da empresa.
E ainda há quem aposte em vender mais do que experiência a clientes, mas sim em concretizar sonhos em vida. É o caso da estilista de noivas Luciana Collet, que confecciona modelos sob medida, o já é uma grande experiência absolutamente singular. “Noivas querem delicadeza, cuidado e carinho, tudo o que faz parte do processo de criar sob medida. Nem toda a pessoa é igual, por isso acredito muito na personalização, na chance de poder tocar um tecido e ver um desenho sair do papel para a vida real. Não existe nada mais especial que lidar com o sonho de alguém”, avalia Luciana.
