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As farmácias são muito mais do que simples pontos de venda, sendo centros de serviços onde, além de medicamentos, os clientes podem encontrar informações complementares sobre seus tratamentos ou orientações sobre saúde.
Por isso, para melhor atender o cliente, é preciso fazê-lo sentir-se seguro e confortável, o que é possível com uma equipe de atendimento muito bem treinada. “Pode parecer clichê, pois à primeira vista todo gestor parece ter consciência disso. Mas, infelizmente, há uma distância entre ter ciência e colocar em prática, até porque não se trata apenas de treinar, mas também de capacitar”, comenta Fernando Cascardo, cofundador da InterPlayers.
Equipe deve ter atenção
Quem escolhe trabalhar em farmácia precisa aprender técnicas comportamentais, termos farmacêuticos, saber lidar com os itens da loja. Além disso, é preciso saber como atender uma pessoa que acaba de descobrir que contraiu uma doença grave ou está em depressão.
Segundo Cascardo, o time que fica na linha de frente é a alma do negócio, pois mesmo com uma loja incrível, não ter um bom atendimento faz o cliente desaparecer. Os pacientes polimedicados, ou seja, acometidos por diversas patologias, possuem uma cesta particular de medicamentos e que precisam de atenção na hora do atendimento.
Experiência de compra e gestores
“Um bom atendimento envolve um ponto de venda bem abastecido, com cada produto em seu devido lugar de forma que possa ser rapidamente visualizado. Resumindo, é preciso oferecer a melhor experiência de compra possível”, afirma o cofundador da InterPlayers.
Gustavo Pires, gerente de Negócios Varejo da companhia, complementa que o gestor da farmácia tem de ser o exemplo a ser seguido pelos subordinados: “Não basta ensinar e cobrar. É preciso agir de forma coerente para que os colaboradores tenham a certeza de que os procedimentos são sérios. Um gestor que diz uma coisa e faz outra coloca tudo a perder”.
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