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Muito mais do que um local especializado na venda de medicamentos e outros produtos ligados à saúde, as farmácias são centros de serviços onde os clientes podem encontrar informações e operações complementares a seus tratamentos.
Segundo Fernando Cascado, cofundador da InterPlayers, e Gustavo Pires, gerente de Negócios Varejo, a farmácia é um tipo de estabelecimento comercial que não pode se limitar apenas a vender. “Tem o compromisso de fazer o cliente se sentir seguro, confortável em sua relação com o time, sob o risco de ele não realizar a compra ou, pior, não retornar nunca mais, caso o atendimento não lhe agrade”, afirma Cascado.
Atendimento para fidelizar
Esse atendimento capaz de fidelizar o consumidor é possível apenas com uma equipe de atendimento bem treinada e capacitada. Quem escolhe trabalhar em farmácia precisa aprender técnicas comportamentais, termos farmacêuticos, estar preparado para lidar com um universo de 40 mil itens e compreender questões que envolvem a vida pessoal dos clientes. “Há uma forma de atender alguém que acabou de descobrir que contraiu uma doença grave ou que está em depressão, que não pode ser igual ao atendimento dado ao cliente que entrou no ponto de venda para adquirir algum produto de higiene”, informa Pires.
Treinamento é essencial
Para evitar quaisquer problemas no atendimento, o gestor precisa perceber quem são seus clientes e, por meio de bastante treino, compartilhar esse conhecimento com os profissionais que atuam na linha de frente da farmácia. Um exemplo são os polimedicados, ou seja, pessoas acometidas por uma série de patologias, que constantemente voltam à loja.
O cofundador da InterPlayers relembra a importância do papel do gestor: “Vale frisar que o gestor da farmácia tem de ser o exemplo a ser seguido pelos subordinados. Não basta ensinar e cobrar. É preciso agir de forma coerente para que os colaboradores tenham certeza de que os procedimentos são sérios. Um gestor que diz uma coisa e faz outra coloca tudo a perder”.
Indicadores
Quando indicadores como satisfação, rentabilidade, mix e políticas de desconto estiverem dentro das metas estipuladas, o proprietário da farmácia saberá que o treinamento e a capacitação estão dando certo.
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