O avanço da omnicanalidade está transformando a rotina das farmácias brasileiras e criando novos desafios para o setor. Com o e-commerce já representando 16% das vendas totais do varejo brasileiro e o modelo Clique e Retire concentrando cerca de 60% das vendas online das farmácias, as lojas físicas passaram a absorver um volume crescente de operações logísticas, aumentando a pressão sobre equipes e estruturas originalmente projetadas para o atendimento ao consumidor.
Nesse cenário, os smart lockers começam a ganhar protagonismo como ferramenta para reorganizar a operação das unidades físicas. A Clique Retire, empresa responsável pela rede de armários inteligentes, afirma que a tecnologia tem permitido automatizar a retirada de pedidos, reduzir filas e devolver às equipes das farmácias mais tempo para atividades ligadas à assistência ao paciente, como orientação farmacêutica, vacinação, exames rápidos e outros serviços de saúde.
A companhia opera atualmente mais de 2.500 smart lockers distribuídos em 23 redes varejistas e mantém parcerias com algumas das principais empresas do setor farmacêutico nacional, incluindo Drogaria Araújo, Droga Raia, Drogasil, Drogaria São Paulo, Drogaria Pacheco, Pague Menos, Drogal, Panvel e FarmaSesi.
Para Gustavo Artuzo, CEO da Clique Retire, o crescimento acelerado do comércio eletrônico está obrigando as farmácias a repensarem seu papel na jornada do consumidor.
“Durante muitos anos, a loja física foi o principal canal de venda. Hoje, ela também funciona como ponto de retirada, centro de distribuição e espaço de relacionamento. Se essa operação não for automatizada, existe o risco de transformar a farmácia em um armazém logístico. O grande desafio é garantir conveniência para o cliente sem comprometer a função assistencial da unidade”, afirma.
Segundo a empresa, a adoção dos armários inteligentes permite transferir para uma operação automatizada parte significativa do fluxo de retirada de pedidos. Estimativas da Clique Retire apontam que, quando cerca de 40% dos consumidores utilizam os lockers, é possível reduzir em até 60% o volume de retiradas realizadas diretamente nos balcões das lojas, liberando profissionais para atividades de maior valor agregado.
Além do ganho operacional, a tecnologia também gera impacto comercial. Estudos do varejo apontam que aproximadamente 45% dos consumidores que utilizam o serviço de retirada em loja realizam compras adicionais durante a visita ao estabelecimento. O comportamento reforça a importância das unidades físicas dentro da estratégia omnichannel e demonstra que a retirada de pedidos pode se transformar em uma oportunidade de incremento de receita.
Outro benefício observado está relacionado à fidelização. Dados de mercado indicam que empresas com estratégias omnichannel integradas conseguem reter, em média, 89% dos clientes, enquanto operações com canais desconectados registram índices próximos a 33%.
A logística reversa também surge como um ponto crítico para o setor. Segundo levantamentos de mercado, 82% dos consumidores afirmam abandonar marcas após experiências negativas envolvendo trocas ou devoluções. A automatização desse processo por meio de lockers tem permitido reduzir atritos operacionais e acelerar o tempo de resolução. Em um dos varejistas atendidos pela Clique Retire, a conclusão de trocas em menos de 24 horas elevou em 60% as chances de recompra imediata do consumidor.
A disponibilidade integral da tecnologia é outro diferencial apontado pela empresa. Como os armários funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana, os consumidores podem retirar pedidos fora do horário comercial, reduzindo a dependência de filas e ampliando a conveniência da experiência de compra.
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Para Artuzo, o movimento reflete uma transformação mais ampla do varejo farmacêutico, que passa a competir não apenas por preço ou localização, mas também pela experiência oferecida ao cliente.
“As farmácias que não souberem aproveitar sua presença física para gerar conveniência e fortalecer o relacionamento com seus consumidores correm o risco de perder espaço para concorrentes do próprio setor e também para empresas de outros segmentos com forte atuação digital. Automatizar a operação de retirada é uma forma de proteger a base de clientes e tornar a loja física mais relevante dentro da jornada omnichannel”, afirma.
Com a expansão do comércio eletrônico e a consolidação do Clique e Retire como principal modalidade de retirada no setor farmacêutico, a expectativa da Clique Retire é que a automação da etapa final da compra se torne um componente cada vez mais estratégico para a sustentabilidade operacional das lojas físicas, permitindo equilibrar eficiência logística, geração de receita e atendimento em saúde.