Antes da pandemia, atendentes mais experientes e atentos seriam capazes de interpretar rapidamente o perfil do consumidor. Essa identificação era essencial para proporcionar uma experiência de compra alinhada às expectativas do cliente. Atualmente, com as máscaras de proteção, esse processo acabou ficando comprometido.
Stella Kochen Susskind, escritora e pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping (cliente secreto), explica que é necessário pensar em outra forma de leitura em tempos de pandemia: a máscara.
“Tenho visto que a escolha da máscara facial que nos protege da Covid-19 aponta a ‘identidade secreta’ desse consumidor. Nesse exercício de revelar e classificar o humano por trás da máscara, tracei cinco tipos de clientes que mostram o aspiracional de personalidade”, diz Stella.
Confira abaixo os cinco tipos de perfil de clientes identificados por meio das máscaras e dicas de como abordá-los durante a compra:
Muito preocupado
Esse consumidor está usando uma máscara de tecido branca ou de cor clara e, por cima dessa, uma segunda proteção acrílica transparente ou a máscara profissional N95.
“A leitura que fazemos é de uma grande preocupação em não se contaminar ou contaminar alguém. Essa pessoa tanto pode ser um trabalhador da área da saúde, como uma pessoa que está muito assustada com a possiblidade de contrair o vírus. Sair de casa para fazer uma compra é um exercício complexo para esse consumidor, portanto, cada minuto é precioso no atendimento”, revela a especialista.
Stella esclarece que o atendente deve ser bastante objetivo, evitando sugerir vendas casadas distantes do produto que o cliente pediu e procurando também evitar conversas sobre a pandemia, pois a expectativa dele é sair o quanto antes da loja.
Engajado
Esse consumidor opta por uma máscara associada a alguma campanha ou mobilização, tendo sido produzida por uma comunidade específica ou comprada para ajudar uma causa socioambiental.
“A máscara representa a sua adesão a algo maior, à resistência humana a um vírus. Claro que esse consumidor está atento e engajado em cumprir todas as normas de segurança, mas ele está preocupado em auxiliar a retomada da economia. Voltar a comprar de maneira presencial é uma forma de mostrar esse compromisso com a vida, a economia e a humanidade”, comenta.
Segundo a especialista, o atendente deve passar otimismo na voz logo na hora do cumprimento, mostrando que a loja está atenta às normas sanitárias e oferecendo a maior segurança possível. Caso a loja tenha algum produto ou campanha social, o profissional deve falar sobre a iniciativa de forma assertiva.
Desencanado
Esse consumidor opta por máscaras de tecido com temas fofos, divertidos ou neutros, indicando que está informado sobre o risco e acredita na lógica por trás da orientação de uso. “Ele não quer que uma máscara defina um estado de espírito abalado e amedrontado. Ele quer dizer ao mundo que está tranquilo, consciente e à altura do desafio que enfrentamos”, explica Stella.
Está interessado em retomar, na medida do possível, a rotina anterior à pandemia. Por isso, as compras não terão tanta ligação com os itens mais comprados na fase de distanciamento social, e ele deve reagir bem à oferta de um item adicional, mesmo que não tenha nada a ver com a compra principal.
O atendente não deve direcionar o assunto para o medo da Covid-19 ou questionamentos sobre a vacina. Deverá focar no produto, perguntando sobre cores e modelos, pois, para o cliente, sair de casa e comprar significa retomar a vida que tinha.
Poderosa
Nesse caso, os consumidores são em maioria mulheres, que optam por olhos bem maquiados. Poderá estar com máscaras de grife, ostentando uma marca e mostrando sedução no olhar e no gestual. “Aceitam que têm que usar a máscara para dupla proteção – proteger a si e aos outros -, mas adota essa prática de maneira fashion e personalizada, ou seja, não quer que a máscara esconda a sua forma de enfrentar a vida“, revela Stella.
Os atendentes deverão elogiar, se for genuíno, a máscara ou o olhar, antes de qualquer coisa, mostrando que percebe a pessoa que está por trás da proteção. Deverão ainda dar o tempo que a consumidora precisa, pois está mais interessada na experiência de compra à compra em si.
Negacionista
Esse consumidor está com a máscara no queixo ou pendurada no bolso, deixando claro que não está com medo do vírus. “O lojista ou o gerente – preferencialmente, aliás – tem que ser muito firme e solicitar a colocação da máscara. É bem possível que esse cliente se negue. Então é a sua vez de entender que nem todas as vendas podem ser feitas. Mas que todas as vidas devem ser preservadas. Peça, delicadamente, que esse possível cliente saia da loja”, finaliza Stella.
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