Sábado de sol, um dia lindo lá fora e, já logo cedo, entra na farmácia uma senhora com o emocional em ruínas. Pense em uma mulher brava. Era sua primeira visita à loja: percorreu as prateleiras e corredores, olhou aqui, olhou ali e só cara feia. Quando a atendente perguntou se precisava de ajuda, ela explicou que estava confusa e arrasada, a braveza logo se transformou em tristeza, parecia que ela ia chorar.
Nesse meio tempo, ela resolveu perguntar: “Moça, cadê aquele produto que alisa e tinge o cabelo da gente de loira, igual à propaganda da atriz da TV?”Naquele momento qualquer atendente simplesmente seguiria o protocolo e iria em busca do “bendito” produto. Porém, num momento mágico de luz e sabedoria, a atendente humildemente disse: “Senhora, desculpe-me, mas posso te dizer uma coisa? Com essa pele morena linda, esses cabelos cacheados da mulher brasileira, a senhora quer mesmo se parecer com a loira americana da propaganda da TV? Vamos revelar a SUA beleza, ela é só sua, feitinha para VOCÊ.” Sem palavras, a senhora amoleceu o olhar, respirou e sentiu-se acolhida. Encontrou o produto certo e adequado, feito para ela.
Após a senhora sair da loja, as demais atendentes entreolharam-se, porém, não pensaram muito no assunto, apenas que haviam ficado felizes por tê-la feito feliz!
No episódio acima, entendemos que não há uma pergunta perfeita, apenas a adequada para o momento. As perguntas devem ser apropriadas para a pessoa certa no momento certo.
Estudos mostram que apenas 17% dos vendedores acham que são agressivos, mas os compradores acreditam que está próximo de 50%. E apenas 3% dos compradores confiam completamente nos vendedores.
Albert Einstein disse uma vez: “Se eu tivesse uma hora para resolver um problema e minha vida dependesse disso, eu passaria os primeiros 55 minutos determinando a pergunta apropriada a ser feita. Uma vez que conheço a questão, posso resolvê-lo em menos de cinco minutos”.
Os consumidores de hoje esperam grande valor em tudo que compram. Quanto maior estiver a “personalização” do atendimento e a orientação na farmácia para os produtos adequados para saúde e beleza, mais força tem a loja na mente e, mais do que isso, no coração do consumidor.
“A farmácia é o coração do nosso negócio e o atendimento a clientes define tudo o que fazemos em nossas lojas”, disse Helena Foulkes, presidente da CVS Pharmacy. “Nossas ofertas alavancam nossa profunda especialização em saúde. Alimentos saudáveis e produtos de beleza são elementos-chave da estratégia de crescimento de lojas, bem como produtos que têm benefícios para a saúde da pele e ingredientes naturais”.
As farmácias terão que ter uma linguagem que “fale” e “ouça” essa geração como se falassem com amigos. Com isso, teremos uma forte interação no elo loja-consumidor, gerando respostas instantâneas nas redes sociais, pois os consumidores querem suas necessidades de beleza desenhadas sob medida em produtos.
Que beleza é poder contribuir com a saúde e a beleza do seu consumidor! Você não acha?
