Em tempos de coronavírus, quarentena e isolamento social, o varejo farmacêutico se viu diante do desafio de ampliar os serviços de delivery. Milhares de brasileiros tiveram de rever hábitos de consumo, dos mais jovens aos idosos. Se ir à farmácia passou a ser um risco de exposição à contaminação pela Covid-19, a única opção seria o pedido feito de casa.
De acordo com a consultoria E-bit, noticiado pelo G1, entre os dias 19 e 25 de março, o consumo do varejo online quase dobrou, incluindo pedidos em farmácias e drogarias. No aplicativo Remedin, por exemplo, houve um aumento de cerca de 50% de demanda orgânica nas últimas semanas.
No Rio de Janeiro, fomos conversar com uma das mais tradicionais redes em serviços de delivery, cuja demanda por entregas na casa do cliente cresceu 60% desde que a crise começou: a Farmahall. O empresário e fundador da rede carioca, Wilson Cruz, diz que se o cliente tiver um bom atendimento e sua necessidade for atendida com a entrega no tempo estimado, certamente o serviço de delivery será um sucesso. Leia a entrevista.
Revista da Farmácia: Nunca se falou tanto em delivery como agora em tempos de coronavírus. Qualquer farmácia tem condições de prestar um bom serviço de entregas?
Wilson Cruz: Qualquer farmácia tem condição, desde que acompanhada de uma boa gestão de loja e bem informada sobre os procedimentos internos. Assim, é possível prestar um bom serviço.
RF: O que é necessário para realizar um bom serviço de delivery?
Wilson: Uma equipe comprometida. Mas a experiência com o serviço faz toda a diferença. Há quase 30 anos, a Farmahall vem atuando com o serviço de entregas em domicílio. O dia a dia mostra as dificuldades e nos possibilita encontrar as soluções para melhorar ainda mais o que já fazemos. Existem várias formas de se ter uma experiência de compra, e o delivery é uma delas. Se o cliente tiver um bom atendimento e sua necessidade atendida com a entrega no tempo estimado, certamente o processo dará certo. O delivery, por si só, não fideliza o cliente. A união dos fatores, sim.
RF: Como os profissionais devem ser preparados?
Wilson: O profissional deve ser preparado de acordo com a cultura da empresa. Na porta do cliente, é a empresa que está sendo representada por ele naquele momento, naquele contato. Eles devem ser muito bem preparados, pois é o cartão de visitas da empresa para aquele cliente que está recebendo em casa.
“A média ideal é o que o cliente determina. Se ele precisar do produto em 15 minutos, iremos atendê-lo em 15 minutos. Se ele puder aguardar 40 minutos, iremos atendê-lo em 40 minutos.”
RF: O que você acha melhor: delivery próprio ou terceirizado? Quais as vantagens e desvantagens de cada um deles?
Wilson: Minha atual experiência é com o delivery próprio. A Farmahall sempre prezou pelo bom atendimento a seus clientes. Mas percebo que naturalmente mudanças estão acontecendo o tempo todo. Ainda assim, acredito que, quando o assunto é atendimento e cordialidade, o melhor é ter seus próprios profissionais. Eles fazem toda a diferença.
RF: Como fazer o cálculo do número de entregadores, ou seja, como saber quantos entregadores ter para prestar um bom serviço?
Wilson: Essa é uma pergunta difícil. A dica que eu dou é você conhecer e determinar a região que irá atender, depois estipular o raio de entregas. A partir desses fatores, analisar a sua demanda interna de solicitação de entregas versus horários. Eles serão pontos determinantes para a sua tomada de decisão para saber a quantidade ideal de entregadores para sua loja.
RF: Qual a média ideal de tempo de entrega, considerando que as pessoas têm cada vez menos paciência de esperar?
Wilson: A média ideal é o que o cliente determina. Se ele precisar do produto em 15 minutos, iremos atendê-lo em 15 minutos. Se ele puder aguardar 40 minutos, iremos atendê-lo em 40 minutos. O mais importante não é o tempo, apesar de ele ter um peso muito grande. Porém, com base em nossa experiência com delivery, todo o processo é importante.
RF: É possível fazer delivery somente recebendo pedido por telefone ou a farmácia precisa incorporar outros canais, como WhatsApp, entre outros?
Wilson: A tecnologia está aí como aliada. Quanto mais canais de atendimento você oferecer ao cliente, maiores as chances de sucesso.
RF: É possível fazer delivery sem ter um e-commerce? Muita gente acha que uma coisa depende da outra. Isso é verdade?
Wilson: Não é verdade, e a Farmahall é exemplo disso. Temos o telefone, o celular e o nosso e-commerce com a possibilidade dos nossos clientes receberem em casa no mesmo dia, mas a maioria opta em fazer o pedido por telefone. Acho que uma coisa não tem nada a ver com a outra.
RF: Você acha que a farmácia que não oferece delivery perde dinheiro?
Wilson: Isso é muito relativo. O delivery é um serviço com um custo muito alto dentro da empresa. Essa decisão deve ser feita sempre com planejamento e análise tanto da região quanto financeira do negócio.
RF: Existem tecnologias que podem melhorar o controle e a qualidade do serviço?
Wilson: Existem programas e meios de rastrear e acompanhar as entregas desde a saída do pedido até a finalização com o cliente. Porém, o pós-venda ainda é o melhor indicador para mensurar a satisfação de quem comprou com você.
RF: Você acha que o serviço de entrega deve ser cobrado ou gratuito?
Wilson: O mercado está mudando, e muitas empresas já estão cobrando, pois o serviço de delivery custa caro ao negócio.
RF: As demandas para entrega em domicílio cresceram muito nos últimos dias. O que fazer para não falhar na entrega?
Wilson: Ter uma equipe bem treinada traz a segurança de que as coisas vão acontecer com transparência. Por exemplo, cumprir o prazo de entrega acordado com o cliente. Existem outros fatores, mas esse é fundamental.
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