A partir de 1º de outubro de 2026, empresas que utilizam o WhatsApp Business Platform para vendas, atendimento e relacionamento passarão a pagar também pelas mensagens de serviço enviadas durante as conversas, conforme a nova precificação anunciada pela Meta. A mudança impacta especialmente as operações que utilizam o canal em larga escala e coloca um novo desafio para a gestão: controlar o impacto da mensageria sem reduzir a qualidade do atendimento, limitar o relacionamento com o consumidor ou comprometer os resultados gerados pelo WhatsApp.
A Pague Menos, segunda maior rede de farmácias do Brasil, iniciou um processo de revisão e otimização dos fluxos de conversas, incluindo melhorias no agente de IA de vendas, e já registrou uma evolução relevante na operação. Em uma análise realizada durante três meses, a participação das mensagens de serviço nas conversas caiu de 63,6%, em maio, para 45,2%, em junho, chegando a 26% em julho.
Os números indicam que a Pague Menos aumentou a eficiência conversacional ao aprimorar a resolução de conversas e vendas, reduzindo em mais de 37% o número de mensagens de serviço enviadas. O resultado foi alcançado com o uso do Suri Shop, solução do portfólio da RD Station, operação da TOTVS, maior empresa de tecnologia do Brasil, que integra inteligência artificial, atendimento, catálogo, carrinho e pagamento em jornadas conversacionais.
“A eficiência da nossa jornada no WhatsApp não é medida apenas pela quantidade de mensagens, mas pela capacidade de conduzir o consumidor ao resultado que procura. Ao aprimorar os fluxos e utilizar melhor o contexto de cada interação, conseguimos reduzir etapas desnecessárias e tornar a experiência mais simples, ágil e resolutiva. Esse trabalho também nos deixa mais preparados para o novo cenário de cobrança do canal”, afirma Eurico Antunes, gerente executivo de Canais Digitais da Pague Menos.
Sobre as mensagens de serviço
As mensagens de serviço são respostas enviadas pela empresa durante conversas de atendimento, vendas ou suporte. Elas podem ser produzidas por atendentes, vendedores, automações, chatbots ou agentes de inteligência artificial. A partir de outubro, esse tipo de interação passará a integrar a nova lógica de cobrança da Meta.
O valor de referência utilizado para simulações é de R$ 0,043 por mensagem, conforme informado pela Meta. Para uma empresa que envia milhões de mensagens todos os meses, eliminar interações desnecessárias pode representar uma economia relevante.
No caso da Pague Menos, a redução aconteceu a partir da análise da jornada, do aprimoramento dos agentes utilizados na operação e da diminuição de interações que não contribuíam diretamente para a resolução ou para a compra. O resultado exemplifica o conceito de eficiência conversacional: chegar ao objetivo da conversa utilizando a melhor combinação entre mensagens, automação, inteligência artificial e canais.
Entre as mudanças que podem contribuir para esse tipo de evolução estão:
- preservar o histórico do consumidor durante toda a jornada;
- evitar que informações já fornecidas sejam solicitadas novamente;
- reconhecer mais rapidamente a intenção do cliente;
- integrar agentes de inteligência artificial ao atendimento humano;
- direcionar o consumidor para o fluxo relacionado à sua necessidade;
- reduzir transferências e etapas que não contribuem para o resultado;
- acompanhar mensagens por venda, custo por conversa e receita gerada.
“A nova cobrança torna financeiramente mensurável um problema que já afetava a experiência do consumidor. Toda pergunta repetida, transferência sem contexto ou etapa desnecessária gera mais esforço para o cliente e mais custo para a empresa. Eficiência conversacional significa resolver esses dois problemas ao mesmo tempo”, afirma Thiago Amarante, diretor da TOTVS à frente da Suri Shop.
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O caso também ajuda a ampliar a discussão sobre o papel da inteligência artificial. Em vez de utilizar IA apenas para aumentar a velocidade ou o volume de respostas, a tecnologia pode ser configurada para compreender a solicitação, preservar o contexto, recomendar produtos, montar carrinhos ou encaminhar o cliente diretamente à etapa necessária. Benchmarks internos do Suri Shop indicam que operações estruturadas com Service Agent e Commerce Agent podem utilizar até três vezes menos mensagens para chegar ao mesmo objetivo. O resultado varia conforme o segmento, a configuração da jornada e o comportamento dos consumidores.
Para ajudar as empresas a dimensionar o impacto, a RD Station, operação da TOTVS, disponibilizou um conteúdo educacional para esclarecer todas as mudanças sinalizadas pela Meta. Acesse o site: Link.
