A pandemia vem fazendo alterações na percepção do consumidor como, por exemplo, as redes regionais estarem se destacando mais do que as nacionais. A informação aparece no Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots, sobre o mês de abril.
Foram mapeados clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro, por meio de 21.092 menções espontâneas na internet. O índice médio de satisfação das redes regionais, as que aparecem em até dez estados, chegou a 79%, enquanto as nacionais, com operações em 18 ou mais estados, foi de 71%.
“A análise dos comentários reforça o maior grau de proximidade da rede regional com seu cliente. Em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde atua a loja e a cortesia da equipe de atendimento”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
Em muitas situações, o conjunto da experiência de compra é mais valorizado do que a maior competitividade dos preços no varejo nacional. O atendimento encabeça o total de menções críticas dos clientes sobre essas redes, com 9%, enquanto entre as regionais o percentual é de 7%.
O varejo farmacêutico foi o que registrou a menor diferença entre as regionais e as nacionais – 70% contra 67%. “As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos de Covid-19”, finaliza Pomeranz.
Veja também: Pesquisa aponta as farmácias com as melhores experiências de compra em São Paulo
