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As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão em vigor desde o dia 3 de outubro deste ano. Elas foram estabelecidas pelo Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, e atualizam diversos pontos do Código de Defesa do Consumidor.
Alterações importantes
O decreto fixa condições mínimas de atendimentos do SACs, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidades nesses canais e a importância da ampla divulgação das opções de acesso. O consumidor poderá acompanhar as demandas com um número de protocolo único.
Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar possíveis descumprimentos pelas empresas, o decreto instituiu à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Confira abaixo detalhes sobre as mudanças.
1 – Pluralidade de canais: as empresas podem escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Já o atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, oito horas diárias, com atendimento humano.
2 – Informação sobre o tempo de espera: os SACs são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendimento. Pode ser passada em minutos ou pela posição na fila.
3 – Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor: o regulamento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, sejam veiculadas mensagens publicitárias durante o tempo de espera. São permitidas somente mensagens informativas, como as que falam do direito do consumidor e outros canais de atendimento.
4 – Limite de transferência da chamada: quando o primeiro atendente da chamada não tiver atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente. Mas ela deverá ser realizada apenas uma vez.
5 – Retorno das chamadas: nos casos em que a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda, que já deverá estar registrada no sistema.
6 – Cancelamento e suspensão dos serviços: o menu do SAC deverá conter opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Já nos casos de cancelamentos, também deverão ser feitos de forma imediata, a menos que seja necessidade de processamento técnico do pedido.
Farmácias devem cumprir decreto
O regulamento é destinado a todos os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Dessa forma, as farmácias estão inclusas na determinação, já que pela Lei nº 13.021/14, são consideradas unidades de prestação de serviços.
Gustavo Semblano, consultor jurídico da Ascoferj, reitera que os estabelecimentos que não cumprirem as regras estão sujeitos às sanções administrativas estabelecidas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
Entre as sanções, estão previstas multas, apreensão e inutilização de produtos, cassação do registro do produto junto ao órgão competente, proibição da fabricação do produto, suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, etc.
Leia o Decreto nº 11.034/2022 na íntegra.
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