A empresa sueca Better Business World Wide realiza anualmente o ranking Smiling Report, que tem como objetivo analisar o comportamento das pessoas que trabalham no varejo, com serviços financeiros, transportes, lazer, saúde e beleza, ao recepcionar consumidores.
Realizado desde 2004, o ranking é um estudo realizado por meio da metodologia de cliente oculto, que avalia três pontos básicos: os sorrisos da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, ou seja, a que o consumidor não planejou fazer. Em 2018, foram contabilizadas 338.871 opiniões em 57 países.
O que é cliente oculto?
O Smiling Report faz um compilado a partir de informações fornecidas por grandes empresas de pesquisa de mercado na Europa, Ásia, América do Norte e do Sul. Todas precisam ser certificadas pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA).
As avaliações são feitas por pessoas de idades variadas, com um perfil condizente com os hábitos de consumo de produtos e serviços avaliados, ou seja, que se apresentam como consumidores e não como pesquisadores.
O Brasil no ranking dos sorrisos
Em 2015, quando ficou na 25ª posição, o Brasil registrou 84% de atendimentos iniciados com sorrisos. No último ano, 2018, subiu para o 4ª lugar, alcançando 91% das recepções sorrindo. Já no requisito cumprimento, o Brasil subiu do 44º lugar em 2015, quando 81% dos atendimentos continham apertos de mão, para o 17º lugar em 2018, subindo para 82%.
A CEO da SKS CX Consultancy, consultoria em experiência do consumidor, Stella Kochen Susskid, foi responsável pela pesquisa no Brasil, que abrangeu 5.780 entrevistas. Ela explica que sorrir, para os brasileiros, é algo natural. “O ano de 2018 foi intenso, o povo na rua manifestando suas opiniões, o que contribuiu para aumentar o empoderamento do brasileiro como cidadão e também como consumidor”, analisa.
Essa tendência de consumidor cada vez mais ativo acaba fazendo com que os vendedores precisem apresentar mais do que um bom preço. A simpatia, disponibilidade e até praticidade precisam fazer com que a experiência do usuário seja a melhor.
Entretanto, Stella afirma que existe um ponto crítico no atendimento brasileiro: a atenção à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, em vez de na porta e nos clientes, fazendo com que não recebam ou não cumprimentem adequadamente o consumidor”.
A especialista explica que o atendimento deve ser um diferencial competitivo e que, por isso, deve ser mais do que um script. “O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado”.
Outros pontos no ranking
Para Stella, a abordagem “Posso ajudar?” não é um bom hábito. A maioria dos clientes, quando recebe essa pergunta, responde que está apenas olhando. Essa pergunta substitui o cumprimento e, com isso, o Brasil, apesar de ter um excelente desempenho no sorriso (4º lugar), ficou em 17º lugar em cumprimento.Na média mundial, sorriso e cumprimento apresentaram, respectivamente, índices de 80% e 82%.
No quesito vendas não planejadas, o País registrou uma subida do 39º lugar (31%), em 2015, para o 2º lugar (75%), no último ano. A especialista acredita que isso seja reflexo dos investimentos dos empresários do varejo em pesquisas, campanhas e bônus para as equipes, baseados em metas de vendas.
Para ter acesso ao ranking completo, acesse o site.
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