Por Leonardo Gouveia
Sete e meia da manhã de uma segunda-feira. A porta abre e entram três pessoas quase juntas. Uma senhora com receita de anti-hipertensivo, um rapaz querendo saber se aquele antialérgico dá sono e uma mãe com a filha no colo procurando um termômetro. No melhor cenário, o balconista tem 90 segundos com cada um.
Pergunte a qualquer pessoa que já cumpriu esse turno se ela pararia para consultar uma tela de inteligência artificial nesse momento. A resposta vem com um sorriso educado. Não pararia. Não por desconfiança da tecnologia, mas porque a fila anda, o telefone toca e o cliente está olhando para ela, esperando uma resposta agora.
É aí que boa parte das promessas feitas ao varejo farmacêutico se desfaz. Vende-se a ideia de uma IA que sussurra a sugestão certa no ouvido do atendente enquanto ele atende. Na prática, o balcão é o lugar mais analógico da farmácia e vai continuar sendo. O que pode mudar, e muito, é tudo aquilo que acontece antes de o cliente entrar.
O que a farmácia registra e o que ela ignora
Toda farmácia sabe exatamente o que vendeu ontem, mas poucas sabem o que deixaram de vender.
O sistema captura a venda concluída. A venda perdida, muitas vezes, não deixa rastro. O cliente que pediu uma marca específica de fralda geriátrica e ouviu que não tinha, o que perguntou o preço do dermocosmético e devolveu o produto à prateleira, o que trocou o de marca pelo genérico e foi embora insatisfeito: todos saíram da loja levando informações valiosas com eles.
Um teste barato resolve parte disso. Durante duas semanas, cada atendente anota, ao fim do atendimento, apenas duas coisas: o que o cliente pediu e não levou, e por quê. Falta de estoque, preço, foi pensar, comprou no concorrente. São três palavras por anotação, feitas depois que o cliente vira as costas, sem tela nenhuma no meio da conversa.
Ao fim das duas semanas, o dono tem 300 ou 400 anotações soltas em papel ou no WhatsApp do grupo da loja. Ler isso à mão é inviável para quem já trabalha muitas horas. É exatamente esse tipo de tarefa que a inteligência artificial faz bem: organizar um volume desorganizado e devolver o padrão. Em poucos minutos, aparece a resposta que nenhum relatório de vendas mostra, do tipo: “Vocês perderam 37 vendas de um mesmo item por ruptura, sempre na primeira semana do mês”.
Treinamento com a realidade da própria loja
O segundo uso é ainda mais concreto. A maior parte do treinamento de balcão no Brasil é genérica, comprada pronta, feita para farmácia nenhuma em particular. O balconista assiste, acha interessante e volta a atender exatamente como atendia antes.
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Com o material que a própria farmácia produz — aquelas anotações, as reclamações recebidas, as dúvidas que se repetem —, é possível montar briefings curtos para os cinco minutos antes de abrir a loja. Não uma aula. Uma situação real que aconteceu naquela loja, com aqueles clientes, e a forma combinada de responder da próxima vez. A IA faz o trabalho pesado de transformar registro bruto em um roteiro curto de conversa. A condução continua sendo do gerente, olho no olho, como sempre foi.
O cliente de uso contínuo que sumiu
O terceiro uso não tem nada de futurista e quase ninguém faz. Farmácia trabalha com tratamentos contínuos: hipertensão, diabetes, tireoide, saúde mental. Esses clientes têm ritmo previsível e, quando um deles deixa de aparecer por 60 dias, alguma coisa aconteceu: trocou de farmácia, parou o tratamento, foi internado ou, infelizmente, morreu.
O dado está no sistema. Ninguém lê, porque ler exige cruzar histórico de compra com intervalo esperado, cliente por cliente, e não existe tempo para isso. Aqui, a tecnologia entrega uma lista pronta para o farmacêutico avaliar. O contato precisa partir dele, com finalidade de cuidado, respeitando a autorização do cliente e a legislação de dados. Feito com esse cuidado, é retenção de verdade. Feito como pretexto de venda, vira aborrecimento, e o cliente não volta.
O limite que não se negocia
Vale dizer o que a IA não pode fazer na farmácia. Ela não indica medicamento, não sugere troca de princípio ativo, não substitui a avaliação do farmacêutico e não deve ser usada para empurrar um item de maior margem para quem está fragilizado. Quem cruzar essa linha ganha faturamento por alguns meses e perde a confiança do bairro, que leva anos para reconstruir e é o único ativo que a rede grande não consegue copiar.
A pergunta certa, portanto, não é qual inteligência artificial contratar. É outra, bem mais desconfortável: quais decisões da sua farmácia são tomadas hoje no escuro, por falta de tempo para olhar informações que já estão aí?
Responder isso não custa nada. E é o que separa a farmácia que usa tecnologia da farmácia que apenas comprou tecnologia.
Texto escrito por Leonardo Gouveia, consultor e conselheiro de empresas, especialista em alavancagem de resultados de vendas, processos comerciais, desenvolvimento de negócios e aplicação de inteligência artificial em pequenas e médias empresas.
@oleogouveia
