Por Viviane Campos
A forma como as farmácias definem quais produtos ocuparão suas prateleiras está passando por uma transformação digital profunda. O que se observa hoje é uma mudança significativa de lógica. Antes, o varejista definia o mix de produtos com base no histórico de vendas e na intuição de categoria.
Atualmente, com o avanço da inteligência artificial conversacional, essa decisão passa a ser orientada por dados em tempo real: o que o cliente está perguntando, o que ele deixa de comprar e em que ponto abandona a jornada de consumo. Isso altera de forma decisiva a qualidade da tomada de decisão. Interações digitais — especialmente em canais amplamente utilizados, como o WhatsApp — deixam de ser apenas meios de atendimento e passam a funcionar como fontes contínuas de dados sobre comportamento do consumidor.
Esse movimento não ocorre de forma isolada. Um relatório da National Library of Medicine, ligada aos National Institutes of Health, aponta que cerca de 62% das organizações de saúde consideram investir em inteligência artificial no curto prazo, enquanto 72% das empresas acreditam que a tecnologia será crucial para a condução dos negócios no futuro.
Essa mudança impacta não apenas a velocidade, mas também a qualidade das decisões. O raciocínio se aplica a categorias de alta rotatividade, como antigripais no inverno ou protetores solares no verão. O mix de produtos deixa de ser uma fotografia estática e passa a funcionar como um organismo vivo, ajustando-se continuamente aos sinais emitidos pelos dados.
IA auxilia farmácias a direcionar produtos ao público certo
Nesse contexto, surge um debate inevitável sobre o papel da tecnologia na indução de consumo. Mais do que “forçar” compras, a IA cria condições muito mais precisas de influência. Quando a oferta certa é entregue à pessoa certa, no momento em que ela está mais propensa a comprar, a conversão tende a aumentar de forma natural. A linha entre relevância e pressão, no entanto, não é técnica, mas estratégica. A tecnologia é neutra e apenas amplifica as decisões tomadas pela marca.
Cada interação se transforma em dado: um cliente que pergunta sobre um produto e não conclui a compra, ou alguém que costumava comprar com frequência e deixou de fazê-lo, gera sinais relevantes. Isoladamente, esses dados dizem pouco, mas, analisados em conjunto, permitem que a IA identifique padrões, antecipe comportamentos e possibilite ações preventivas, evitando a perda de vendas.
Os impactos operacionais e comerciais já são evidentes e começam a ser mensurados de forma consistente no setor. Um exemplo é a rede Farmácias São João, que registrou aumento de 70% na taxa de conversão e crescimento de 17% na receita gerada via WhatsApp com o uso da plataforma de IA conversacional da Connectly. Mais do que a abertura de um novo canal, esses números reforçam uma mudança estrutural: os canais conversacionais passam a ocupar um papel central na estratégia comercial.
Farmácias precisam cumprir regras da Anvisa
No Brasil, o ambiente regulatório impõe limites claros, especialmente no que se refere à comercialização de medicamentos. A atuação da Anvisa determina que produtos sujeitos à prescrição médica exigem a mediação de profissionais habilitados. Esse ponto é inegociável e qualquer implementação tecnológica deve prever o encaminhamento imediato para um profissional quando necessário.
Além da regulação formal, há desafios mais sutis e igualmente relevantes. A IA pode, de forma não intencional, priorizar produtos de maior margem em detrimento dos mais adequados ao cliente ou intensificar a pressão promocional em categorias sensíveis. Soma-se a isso o fato de que dados de consumo em farmácias envolvem, inevitavelmente, informações relacionadas à saúde dos indivíduos, o que exige governança rigorosa, consentimento explícito e responsabilidade no uso dos dados. A conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) torna-se, portanto, elemento central dessa equação.
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Ao final, a incorporação da IA conversacional no varejo farmacêutico vai além da eficiência operacional. As decisões passam a ser orientadas por múltiplas camadas de dados, como histórico de compras, comportamento nas interações, localização, sazonalidade, clima e frequência de consumo. Trata-se de uma mudança de paradigma: decisões deixam de ser tomadas em ciclos longos e passam a ocorrer de forma contínua, com base em dados vivos e atualizados.
Texto de Viviane Campos, Director of Business Operations da Connectly, com atuação focada em inteligência artificial e comércio conversacional.
