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Persona e Mapa de Empatia: como aplicar ao varejo

Persona e Mapa de Empatia

Os termos Persona e Mapa de Empatia vêm sendo amplamente praticados em programas de seleção, aceleração e desenvolvimento de startups, empresas em fase inicial que desenvolvem produtos ou serviços inovadores, com potencial de rápido crescimento.

Ampliando um pouco mais o conceito, podemos afirmar que startup é um momento na vida de uma empresa, em que uma equipe multidisciplinar busca desenvolver um produto ou serviço inovador, de base tecnológica, que tenha um modelo de negócio facilmente replicável e possível de escalar, sem aumento proporcional dos seus custos.

As principais características que definem uma startup são: inovação, escalabilidade, replicabilidade, flexibilidade e agilidade. Ora, essas características são normalmente bem-vindas e bem vistas também em empresas tradicionais. Inclusive, a inexistência delas, em alguns segmentos econômicos, vem provocando perda de competitividade e até a extinção de empresas e de setores que não conseguem se reinventar.

Entenda o que é Persona

Para viabilizar os fundamentos de criação e desenvolvimento de startups, foram redesenhadas técnicas e criadas ferramentas de planejamento e gestão que podem ser aproveitadas e utilizadas com sucesso por empresas convencionais, inclusive do varejo farmacêutico, entre elas os conceitos de Persona e Mapa de Empatia.

Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características, capaz de recriar histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações de quem compra na sua empresa.

Uma boa definição de persona passa justamente pelo contato com o público-alvo. Assim, em uma rápida análise, você pode identificar características comuns entre os potenciais compradores como também os atuais clientes do seu negócio.

Como o varejo já em operação possui uma grande base de clientes, essa é a fonte perfeita para analisar as personas do seu negócio. Mesmo com perfis diferentes de pessoas que consumiram seu produto ou serviço, alguns deles tendem a exemplificar a sua persona.

É importante ter atenção tanto aos clientes satisfeitos quanto aos insatisfeitos. Em ambos os casos, você certamente aprenderá algo sobre a percepção do seu produto ou serviço, assim como quais desafios e dificuldades seus clientes estão encontrando ao se relacionar com o mercado e, em especial, com a sua empresa.

Exemplos de personas

  • Rose, 40 anos, casada, com três filhos. Ela busca medicamentos específicos para sua família e produtos de higiene, mas também produtos de beleza;
  • João, 72 anos, aposentado, hipertenso, faz uso contínuo de medicamentos e tem dificuldades de locomoção, preferindo realizar compras por telefone.

Por meio da análise das personas é possível calibrar os esforços de marketing e alinhar a comunicação, contribuindo assim para conquistar mais clientes, manter os atuais e, consequentemente, aumentar as vendas.

Veja que o conceito de persona difere um pouco do conceito tradicional de público-alvo: homens e mulheres, de 24 a 30 anos, solteiros, com renda média mensal de R$ 2.500. Consomem medicamentos de forma esporádica e produtos de higiene e beleza de forma mais regular.

Leia também: Como vai a gestão da sua empresa?

Entenda o que é Mapa da Empatia

Outro conceito que ajuda a aprofundar o conhecimento das personas é o Mapa de Empatia. Por meio dele, procura-se detalhar um pouco mais o perfil de cada grupo de clientes, considerando as seguintes questões a serem especuladas, mas, principalmente, no caso do varejo já operante, levantadas na sua base de clientes:

– O que ele/ela precisa fazer?

– O que ele/ela vê?

– O que ele/ela diz?

– O que ele/ela faz?

– O que ele/ela escuta?

– O que ele/ela pensa e sente? [Dores]

– O que ele/ela pensa e sente? [Ganhos]

– Quais outros pensamentos e sentimentos podem motivar o comportamento do cliente?

Concluindo, sendo sua empresa ainda iniciante ou uma empresa já em operação, em ambos os casos é possível e muito interessante realizar a análise e identificação das personas, assim como aprofundar o conhecimento de cada persona por meio do Mapa de Empatia.

A figura a seguir é uma representação gráfica do Mapa de Empatia

Assista: Ascoferj lança consultoria online

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