O varejo farmacêutico brasileiro está entrando em uma nova fase de transformação digital. Impulsionadas pelo avanço da inteligência artificial, redes de farmácias e drogarias do país devem investir cerca de R$ 1 bilhão em tecnologias de IA nos próximos dez anos, segundo projeções da Associação Brasileira de Farmácias e Drogarias (Abrafarma).
Essa mudança já começa a gerar impactos nos resultados do setor. Um exemplo é a Farmácias São João, que conta com mais de 1.250 lojas e implementou, em parceria com a Connectly, uma plataforma de inteligência artificial conversacional capaz de transformar o WhatsApp em um canal integrado de relacionamento, vendas e suporte ao consumidor.
Antes da adoção da tecnologia, a rede enfrentava desafios relacionados ao baixo engajamento direto com os clientes, à dificuldade de oferecer experiências personalizadas e a uma jornada de compra limitada, que reduzia as oportunidades de apresentar novos produtos e serviços.
Após a implementação da solução, a Farmácias São João registrou taxas de conversão até cinco vezes superiores às do e-commerce tradicional e reduziu em aproximadamente 50% os atendimentos direcionados à equipe humana. A plataforma também alcançou taxa de resolução superior a 50% na base de conhecimento utilizada para suporte aos consumidores.
Entre as funcionalidades oferecidas estão leitura de receitas médicas, reconhecimento de imagens de produtos e jornadas de atendimento personalizadas conforme a categoria buscada pelo cliente. Com o uso de canais como o WhatsApp, as farmácias passam a oferecer experiências mais intuitivas, integradas e personalizadas, aproximando o atendimento digital da abordagem consultiva tradicional das lojas físicas.
“A inteligência artificial conversacional está mudando a lógica do relacionamento entre farmácias e consumidores. O cliente não quer apenas comprar um produto; ele busca conveniência, orientação e uma experiência fluida. O WhatsApp, combinado à IA, permite oferecer tudo isso em uma única jornada, com mais personalização, eficiência, melhoria na experiência do cliente e aumento da eficiência dos negócios”, afirma Viviane Campos, diretora de Operações de Negócios da Connectly no Brasil.
Segundo a executiva, o setor farmacêutico vive um movimento semelhante ao observado anteriormente em segmentos como varejo e serviços financeiros, nos quais os canais digitais deixaram de ser apenas pontos de contato e passaram a atuar como plataformas estratégicas de relacionamento e geração de negócios.
“O consumidor está cada vez mais disposto a resolver toda a sua jornada em um único ambiente digital. A tendência é que a IA atue de forma cada vez mais estratégica, auxiliando desde a recomendação de produtos e a navegação no portfólio até o suporte pós-venda e os programas de fidelização”, destaca.
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Para Viviane Campos, os resultados alcançados pela Farmácias São João mostram que a inteligência artificial conversacional deixou de ser uma tendência futura e passou a ocupar um papel estratégico na operação das farmácias.
“A tendência é que os investimentos em IA se intensifiquem nos próximos anos, impulsionando uma nova etapa de transformação digital no varejo farmacêutico. A tecnologia deve assumir um papel central na construção de jornadas mais inteligentes e integradas, aproximando empresas e consumidores e redefinindo a forma como medicamentos e produtos de saúde são vendidos no país”, complementa a executiva.
